预订节日景区房被取消 女子投诉携程不靠谱

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携程网承诺赠送预订酒店首晚房费礼品卡

(羊城晚报记者 唐珩)距离“十一”长假不到一个半月，不少市民已开始筹划假期出行路线。不过近日市民黄女士却遇到了麻烦事——她与朋友半个月前在携程旅行网上付款预订的四姑娘山酒店，竟一直未获确认，险些让她无法成行。

预订节日景区房 两次遭遇“不能订”

黄女士告诉记者，她和先生约了一对朋友打算“十一”假期到四川四姑娘山旅游，想到假期酒店可能很紧张，她便在8月4日在携程网上预订了一家位于四姑娘山长坪村景区售票处附近的客栈的两间大床房，下单时标价为179元/晚。没想到下单仅1天后，携程客服部打来电话称，该客栈不能以携程网上的价格预订给她，“因为节日期间酒店价格会上涨，现在具体价位尚未确定。”

黄女士无奈，只能听由网站取消订单。她随即又选择了另外一家名为“四姑娘山长坪驿客栈”下单，大床房报价为128元/晚，并支付了256元担保金。但20分钟后，她再次接到携程客服部打来的电话，称这间客栈也无法预订，原因和之前一样。由于并未看中目的地的其他酒店，黄女士这次拒绝了携程客服“取消订单”的建议，并表示不介意酒店“十一”期间涨价，只要能订到大床房即可。

携程客服答应了黄女士的请求，表示确定“十一”酒店价格后会再与她联系。

19日，黄女士预订成都酒店时，突然想起携程网一直未再来电沟通。她随即打电话给携程网客服，得到的答复令黄女士很不满意。“客服告诉我，由于价格变化，他们无法帮我预订。我只能取消之前的订单。”

携程承认确有失误 愿意赔偿首晚房费

接到黄女士投诉后，记者随即联系了携程广州公共事务负责人。他回应称，国庆期间酒店预订火爆，“很多人预订不了景区酒店，考虑到离国庆还有一段时间，我们正积极与酒店方面协调，尽量将房间留给此前已预订了的客人。

该负责人表示，对于黄女士的遭遇，我们表示歉意，不管她最终预订到哪家酒店，我们都愿意赠送原来预订酒店的首晚房费礼品卡作为补偿，客服随后会联系她。”

不过，黄女士对于携程网的回应并不满意：“如果我没有打电话询问预订单情况，而是直接成行，那么到了四姑娘山再发现没有预订成功，我们就得另外找房——国庆期间还不一定找得到！即使他们赔偿我们的首晚房款，又怎能弥补我们的时间、精力以及另外找房可能出现的差价损失？”

网站不应诱导消费者取消订单

北京市盈科(广州)律师事务所陈琛律师告诉记者，一般来讲，目前在线预订酒店的网站预订方式有两种：一种是可以即时确认的，在预订时需要交一定保证金；另一种是酒店未承诺可以即时预订。“如果是前者，只要下了订单房间就应该订到了，无论是酒店方还是网站方都不可以随意取消，否则需要给予消费者一定赔偿。本案中，网站客服有意诱导消费者主动取消订单，实际上就是让消费者主动放弃追偿权利。”

如果黄女士到了酒店才发现携程未能预订成功，携程方是否应承担相应责任？陈琛介绍，出现预订确认后无房的情况，网站方应将房款返还，并承担消费者的应有损失，如找房支付的额外费用，和另找酒店可能出现的差价等。