新舆盾：网络危机公关公司对新闻危机公关处理的分析

广寒凝月

企业的品牌与市场需要公关传播的支持，面向社会中的公众、媒体、政府及其他组织传递企业需要外部认知、理解的信息，并获得社会成员中大部分群体的认同和支持。


企业公共关系内容中公关传播的作用可谓贯穿始末，是组织向外部传递信息、持续沟通、相互理解和达成谅解的主要方式，公关传播策略的重要性尤其体现在危机公关过程中所发挥的作用。



公关传播的大众与分众


生活与工作中不难总结出凡事的处理都有广泛性与针对性，企业公共关系处理同样不会偏离事务的处理范畴。


传统媒体时代公关的一切活动都是以公众为主要覆盖面，再对媒体、政府和其他组织实施符合对象环境惯性的关系建设与维护。但随着网络媒体的崛起，全球商业环境随之发生了翻天覆地的变化，自然公关与营销也未能豁免这场洗礼，尤其体现在公关传播的主要覆盖对象“公众”层面。




危机公关的公关传播策略


基于危机公关生命周期实施的公关传播策略是危机处理与善后事务的重要组成部分，而从公关传播特性层面来看危机公关期间的传播便是吸引公众关注与促进体验的时机，将企业或品牌的文化与价值观通过热点关注事件传递向公众需要精心策划的情感影响力。


1.危机监控阶段


此阶段危机尚处于酝酿阶段，企业也处在主动状态。企业要注重建立与维护媒体关系，并向媒体提供与企业相关的新闻、公益、重大进展或对公众利益有帮助的相关事件信息进行传播。对企业内部则需加强公关传播策略的培养，提高公关人员对于危机的敏感性及处理能力，提升企业所有人员对于危机的认知与利害关系，形成日常企业文化与价值观念的学习提升环境。


2.风险控制阶段


当公关人员探知到危机前的风险预警时便进入到积极的风险控制阶段，针对风险类型与起因公关传播将配合相关工作人员对受到影响的人群，进行适当的传播工作达成沟通与疏导作用，避免风险的进一步扩大形成危机。而当风险无法得到有效控制时，公关传播起到的作用便是面向媒体、当事人、公众在有效范围内传递相关的态度与解决办法，争取危机爆发前能够获得主动权，即便危机爆发后也能够有足够的发言空间。


3.危机处理阶段


危机爆发后企业将面临事件在各方面条件的发酵与快速扩散问题，在网络中众多大小媒体和信息平台上危机事件的扩散往往会在数小时形成舆情影响，公关传播在此阶段要严格按照危机公关管理规定，向社会传递事件实情、公关态度、企业立场，以及解决方案等信息。


在企业已经受到危机所带来的舆情影响中寻找能够突破的间隙，通过长期维护的各类媒介传递能够维护企业和品牌形象、争取广泛支持、获得更多关注、压制舆情影响，以及制定危机处理后企业如何在社会关注中脱离舆情舆论影响的传播内容。


4.危机恢复阶段


当危机处理接近尾声时公关传播策略要向着脱离舆情影响、恢复企业内外关系环境、营造积极的社会组织形象，以及协调快速恢复企业正常经营发展的方向制定相关的传播策略。


首先企业要从危机中快速恢复需要获取更多的支持者发声，如内部管理层与员工对危机后的积极态度，外部社会成员对企业未来发展的信心与支持行为，甚至是来自于媒体和政府相关管理部门的支持性发言。


然后在尽可能广泛的传播渠道以全局视角进行大众传播，使公众能够了解企业现状与未来发展前景，再有针对性的面向特定传播渠道以特定视角进行分众传播，并在其中策划以人际传播为要点的信息交叉策略，使企业能够在恢复阶段获得更多积极的关注与支持，对危机过后尚有可能存在的隐患进行积极与正向信息的覆盖。


5.总结调整阶段


危机过后企业内部将对危机公关全程进行详细梳理与复盘总结，将自身在事件中成功和失败的经验与逻辑，外部在危机公关时的反馈与态度等形成报告备案。而公关传播可在如企业高层或全体人员的总结大会、各相关部门的追踪访谈、事件处理结果报道、企业经历危机后的变革、企业内部团结向前的面貌等相关方面策划传播内容，旨在向社会展现企业在经历危机洗礼后面向未来发展的积极态度与精神面貌，使社会成员相信企业可以快速恢复，危机只是获得更加成熟强盛发展的必经之路。