用户体验是平台发展关键，运满满张晖谈平台生态建设的积极作用

广寒凝月

    近年来，满帮集团持续升级用户体验，加码双端用户保障措施。满帮集团于2021年5月成立了客户体验事业部，把每个场景的服务都做深做透，95006客服人员也由100多人增至现有的300多人。同年7月，满帮集团又设立1亿元保障金用于兜底赔付保障。
    倾注如此精力、财力、物力是为了什么？用运满满张晖的话来说，平台其实是在建设并维护一个生态。
   
    运满满张晖表示，“在平台生态系统里，第一个因素就是规则先行，平台要不断地了解业务场景，以及场景背后不同人群的诉求，建立足够细致的规则体系。”
    政策层面，用户发生运费纠纷并发起投诉，平台必协助追讨；司机未装到货，发生放空纠纷，平台将先行垫付保障；发生订金纠纷，平台担保交易下，保障订金0损失。2021年8月起，除以上场景，满帮旗下运满满、货车帮平台已开始逐步对全场景进行兜底保障。
    “第二个因素是从业务和产品上，做好基础建设。尤其是做好用户分层，看到不同用户的不同需求。”运满满张晖介绍道。
    过去一年，满帮就投诉进行简化流程，显化入口，提高易用性。例如，95006升级后，人工客服入口升级，用户更容易接入，APP订单详情界面的“投诉”按钮也可一键直达申诉。不仅如此，满帮还从根源上改进产品，降低发生纠纷的可能性，如针对货主取消订单的问题，增加了“司机评价”的动作，司机的声音被更多地关注到，以此来推动货主理性发货，减少双方摩擦。
   
    运满满张晖说，“第三个因素就是我们将进一步打造平台的信用体系，让用户的信用积累在生态中发挥更大作用。”他表示满帮即将先期启动货主信用体系测试，对信用产品进行打磨，为司机和货主建立互信平台。
    客户体验的改善并非心血来潮，而是由来已久。运满满张晖说，“2020年公司清晰认识到，在当下的平台用户体量规模下，用户体验将是平台发展的关键问题。随着满帮的业务越来越复杂，面临的考验也不断升级。我们原来做的更多的是解决客诉和兜底的问题，现在希望对客户服务部门做升级，主动探索用户需求，把用户体验作为公司的重要战略去做。”
    据公开资料显示，运满满、货车帮于2017年合并为满帮集团，运满满创始人张晖目前为满帮集团董事长兼CEO。